LINEのリッチメニュー、何を並べれば使われる？店舗で見直す順番

友だち追加は増えたのに、リッチメニューを押してもらえない。そんなとき、まず画像のデザインを変えたくなります。ただ、押されない理由は画面の中だけにあるとは限りません。来店前の予約案内、店内のPOP、来店後のお礼配信が同じ行動を別々の場所から促していると、お客さまはどこから動けばよいか迷います。

この記事では、枠を埋める前に押してほしい行動を3つへ絞り、文字と画像が一致しているかをスマホの実機で確かめ、差し替えた後に使われ方を見直す順番で整理します。項目の多さや見た目の派手さより、お客さまが次に進みやすいかどうかを基準にします。

リッチメニューが押されない理由を、画面の外側から見る

押されない理由を画像の色や文言だけに求めると、直す場所が狭くなります。リッチメニューは、来店前・店内・来店後の判断を支える接点の一つです。まず画面の外側で、ほかの案内と役割が重なっていないかを見ます。

友だち追加直後に、何を見せているか

友だち追加の直後は、お客さまが「このアカウントを残す理由」を確かめる場面です。クーポン、予約、店舗情報を一度に並べると、次に何をすればよいか分かりにくくなります。追加直後のメッセージと画面で同じ特典を繰り返していないか、実機の画面を並べて確認します。

店頭POPとリッチメニューの役割を分ける

店頭POPは、来店した人へその場の情報を伝えます。リッチメニューは、来店前の予約や来店後の確認など、店頭にいない時間の行動も支えます。同じ文言を繰り返すのではなく、POPは店内の判断に、画面は次の一歩に、と役割を分けます。

同じ特典を二重に案内していないか確認する

同じ特典を両方に出すこと自体は問題ありません。ただ、POPで「本日限り」と伝え、画面でも同じ条件を出すと、どちらを優先するか迷わせます。条件、対象、期限を見比べ、スタッフの口頭案内も含めて、伝える場所を決め直します。

来店前から来店後までの接点を並べると、どこで何を決めてほしいかが見えます。次は役割分担を考えるための例です。

枠を埋める前に、押してほしい行動を3つに絞る

枠が空いていると、商品やサービスを順に入れたくなります。ただ、並べる順番は見た目のバランスではなく、お客さまが迷わず次の一歩を選べるかで決まります。まずリッチメニューで押してほしい行動を3つまで書き出し、その中から最初の1枠に置くものを一つに決めます。

予約・注文・問い合わせを同じ重さで並べない

予約、注文、問い合わせは、どれも大切な行動です。しかし同じ大きさで並べると、お客さまはどれを押せばよいか迷います。いま店として増やしたい行動を一つ選び、残りは補助の枠に回します。判断の材料は、店頭で受ける質問や、スタッフが口頭で案内している内容です。押される数は、実際に表示してから見るものとして、先に見込みで決めないようにします。

最初の1枠に置く行動の決め方

最初の1枠は、いちばん多くのお客さまが同じ場面で必要とする行動にします。飲食店なら来店前の予約、小売店なら営業時間や在庫の確認が候補になります。迷ったときは、店頭で「どこを見れば分かりますか」と聞かれることが多いものを選びます。決めた理由を一言残しておくと、後の見直しで判断をたどれます。

季節の販促は差し替え枠として扱う

季節の販促は、期間が終われば不要になります。常設の行動と同じ重さで並べると、お客さまは毎回どれを押せばよいか読み直すことになります。販促は差し替え用の枠を一つ決めて置き、終わったら元の案内に戻します。開始日と終了日、戻す作業をする人を先に決めておくと、古い案内が残りません。

3つに絞ると、空いた枠をどうするか迷うかもしれません。空いた枠は、思いついた案内で埋めるのではなく、差し替え枠か補助の案内に使うと決めておきます。置き場所のルールを先に決めておけば、項目数が少しずつ増え続けるのを防げます。

文字と画像が一致しているかを、スマホで確かめる

リッチメニューは、文字とアイコン、遷移先の画面がそろって初めて意味が通ります。編集画面では小さく見えても、スマホでは押す大きさや文字の詰まり方が変わります。公開前に、実際に使う端末で一つずつ確かめる順番を決めておきます。

アイコンだけで意味が伝わるか

アイコンは言葉を補うものですが、意味を置き換えるものではありません。カレンダーの絵が予約を指すのか営業日を指すのかは、店によって変わります。文字ラベルを必ず添え、アイコンを隠した状態でも何の枠か分かるかを確認します。

遷移先の画面まで開いて確認する

枠を押した先の画面がラベルと合っているかも見ます。メニューと書いてあるのに営業時間のページが開いたり、予約の枠が問い合わせフォームにつながったりすると、お客さまは戻る操作をすることになります。公開前に全枠を実際に押し、表示までの速さと戻り方も確かめます。

画像の差し替え後に古い案内が残っていないか

画像だけを新しくすると、遷移先に前回のキャンペーンや終了した日付が残ることがあります。差し替え前の画像、現在の画像、遷移先の文言を並べ、期間、対象、店舗名が一致しているかを見ます。古い案内が見つかったときは、案内文とリンク先を同じタイミングで直します。

枠ごとの行き先を一枚にすると、どの案内が途中で切れているかを見つけやすくなります。

確認は公開前の一度で終わりではありません。画像を差し替えた日と遷移先を直した日を同じ記録に残すと、次に見直すときにどこを確かめたか分かります。

差し替えた後に、使われ方を見直す

リッチメニューを差し替えたあとは、お客さまがその変更に気づく機会を用意します。画像を新しくしても、配信や店頭での案内がなければ、変更は届きません。ここでは、知らせ方と、その後に使われ方を見直す順番を整理します。

変更を知らせる配信と店頭案内

配信では、変わったことを一言で伝えます。項目を増やした話ではなく、「予約が画面の左上から押せるようになりました」のように、お客さまの操作がどう変わるかを書きます。店頭では、会計のときに口頭で添えるだけでも気づいてもらえます。配信と店頭で同じ文を繰り返す必要はなく、それぞれの場面で伝わる長さに整えます。

• 配信：変更した項目と、そこから何ができるようになったかを短く伝える
• 店頭：POPや口頭で、画面のどこを押せばよいかを伝える
• 記録：差し替えた日と、案内を出した日を同じメモに残す

数字の前に、店頭の会話を聞く

反応を数字だけで判断すると、押されなかった理由は見えてきません。お客さまが店頭でスタッフに何を聞いたか、どの画面で止まったかは、数字より先に手に入る材料です。「予約の場所が分からなかった」と言われたなら、文言と位置のどちらを見直すかを決められます。

振り返りは、差し替える前と後で同じ項目を比べられるようにします。比べる材料がそろっていないうちは、良し悪しを決めず、次に確かめることを一つ決めるだけにしておきます。

よくある失敗と、最初に戻る判断

ここまでの手順を踏んでも、運用を続けるうちに少しずつずれていきます。項目が増える、画像だけが新しくなる、知らせたはずの変更が届いていない。どれもよくあることで、失敗そのものより、どこに戻るかを決めておけるかが次の改善を左右します。

項目を増やしたくなる時の確認

空いた枠を見ると、紹介したい商品や季節の案内を入れたくなります。増やす前に、その項目が常設の行動か、期間限定の案内か、補助の情報かを書き分けます。同じ行動を二つの枠から促していないか、増やした分だけ外す枠を決められるかも見ます。外す枠を決められないときは、いったん置かないほうが扱いやすくなります。

• 常設の行動か、期間の案内か、補助の情報かを一言で書き分ける
• 既存の枠と同じ行動を促していないか、ラベルを並べて見る
• 増やす項目と引き換えに外す枠を、一つ決めておく

画像だけを変えても改善しない場合

画像の変更は、色や写真が古いときには効きます。ただ、押されない理由が「押す理由が分からない」「行き先が違う」「変更が届いていない」にあると、絵を変えても反応は変わりにくくなります。同じ状態が続くときは、画像を戻して、最初の1枠の行動、ラベルと遷移先の一致、周知の有無の順に確かめます。

見直す場所が複数あるときは、画像からではなく、押してほしい行動の絞り込みへ戻ります。兆候が二つ以上重なっている、店頭で同じ質問が続いている、変更した日と理由を説明できない。そんなときは差し替えを一度止めて、最初の1枠から確かめ直します。全部を元に戻す必要はありません。変えた日付、変えた場所、決めた理由を一行残しておけば、次にどこへ戻るかで迷いません。